ผู้บริโภคอยากได้อะไรจากเว็บไซต์ของกิจการ

เชื่อและมั่นใจได้เลยว่าคำตอบของผู้ประกอบการทั้งผู้มีเว็บไซต์แล้วและผู้ที่กำลังจะมีเว็บไซต์ก็คงจะมีความคิดไม่แตกต่างกัน และคำตอบนั้นก็คือ “ผู้บริโภค” นั่นเอง ด้วยเหตุผลดังกล่าวทำให้หัวใจที่สำคัญของการสร้างเว็บไซต์ธุรกิจให้ประสบความสำเร็จจึงไม่ได้อยู่ที่ตัวผู้สร้างแต่กลับแปรฝันตามความต้องการของผู้บริโภคเสียมากกว่า Mr.Montre Enbysk บรรณาธิการอาวุโสของ Microsoft Office Live ซึ่งคร่ำหวอดอยู่ในวงการทำเว็บไซต์สำหรับโลกธุรกิจได้บอกเล่าผ่านประสบการณ์การทำงานมาหลายสิบปีถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคที่คาดหวังจะได้จากเว็บไซต์ โดยความต้องการหลักๆ นั้นมีสาระสำคัญดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลกิจการ

สิ่งแรกที่ผู้ประกอบการต้องตอบคำถามกับตัวเองให้ได้เสียก่อนคือธุรกิจของผู้ประกอบการคืออะไร และนำจุดนั่นมาเป็นจุดเริ่มต้นในการทำเว็บไซต์ให้มีความเหมาะสมกับธุรกิจของตัวเอง ทั้งในส่วนของการนำเสนอข้อมูลและงานบริการในรูปแบบต่างๆ  นอกจากนี้ในส่วนของข้อมูลประวัติส่วนตัวของทั้งบริษัทและผู้บริการรวมถึงจุดเด่นของธุรกิจก็เป็นสิ่งที่สำคัญที่ภายในเว็บไซต์จะต้องมีระบุไว้ด้วย เพราะมันจะเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและเป็นคำตอบถามในใจของผู้บริโภคว่าทำไมเขาถึงต้องทำธุรกิจกับบริษัทของผู้ประกอบการ

2. รายละเอียดปลีกย่อย

ธุรกิจส่วนใหญ่มีเว็บไซต์เป็นเพียงแค่ช่องทางในการสื่อสารเท่านั่น ผู้ประกอบการจึงต้องนำเสนอทั้งในส่วนรายละเอียดของสินค้าและงานบริการที่ธุรกิจของผู้ประกอบการมีมาเสนอไว้ที่หัวข้อหน้าเว็บ สร้างลิ้งค์เชื่อมโยงเป็นการเฉพาะเข้าไปสู่รายละเอียดภายในอีกทีหนึ่ง จึงจะเป็นการตอบสนองความต้องการผู้บริโภคได้ดีและตรงจุดที่สุดหากพวกเขาต้องการทราบรายละเอียดข้อมูลที่มากขึ้น

3. ข้อมูลการติดต่อ

หลายๆบริษัทมีเว็บไซต์ที่น่าสนใจ แต่กลับมองข้ามเรื่องรายละเอียดในส่วนของข้อมูลการติดต่อกลับ ไม่ว่าจะเป็นชื่อบริษัทที่จดทะเบียน เบอร์โทรศัพท์ อีเมล์แอดเดรส ที่ตั้งสำนักงาน รวมไปถึงแผนที่แสดงที่ตั้งของบริษัท ถ้าหากเว็บไซต์ขาดข้อมูลเหล่านี้ก็แทบจะไม่มีประโยชน์อะไรเลยที่จะมีเว็บไซต์ขึ้นมาเป็นตัวช่วยในการทำธุรกิจ  และการแจ้งรายละเอียดในส่วนต่างๆอย่างชัดเจนยังเป็นการช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้เกิดขึ้นกับธุรกิจของผู้ประกอบการอีกด้วย

4. แหล่งอ้างอิงที่น่าเชื่อถือ

ผู้บริโภคจำนวนมากเลือกทำธุรกิจผ่านทางช่องทางออนไลน์โดยดูจากความเชื่อมั่นเป็นหลัก ดังนั่นการมีการอ้างอิงถึงบุคคลที่มีชื่อเสียงที่ร่วมทำธุรกิจกับผู้ประกอบการจึงเป็นสิ่งที่ช่วยเติมเต็มในส่วนดังกล่าวได้เป็นอย่างดี ดังนั่นเทคนิคเล็กๆในส่วนนี้ผู้ประกอบการจะต้องไม่หลงลืมเป็นอันขาด มันเป็นส่วนสำคัญซึ่งส่งผลต่อความน่าเชื่อถืและยอดขายในอนาคตของบริษัทด้วย

5. ระบบ Secure Socket Layer (SSL)

Secure Socket Layer หรือ SSL เป็นระบบรักษาความปลอดภัยด้วยการเข้ารหัสที่มีมาตรฐานสูงมาก มันเป็นตัวช่วยพิทักษ์ข้อมูลและความเป็นส่วนตัวระหว่างผู้บริโภคกับทางเว็บไซต์ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของข้อมูลส่วนตัวผู้บริโภค ข้อมูลบัตรเครดิต ข้อมูลการโอนเงิน ฯลฯ มาตรการรักษาความปลอดภัยสำหรับการทำธุรกิจในลักษณะของอีคอมเมิร์ซนี้ถือเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ผู้บริโภคต่างเรียกร้องและต้องการจากเว็บไซต์ธุรกิจของผู้ประกอบการมากที่สุด

6. การใช้งานให้ง่ายเข้าไว้

ผู้บริโภคส่วนใหญ่ที่ใช้เว็บไซต์ทำธุรกิจทุกคนต้องการความเรียบง่ายและไม่ซับซ้อนจนเกินไปนักสำหรับการใช้งานเว็บไซต์  ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องนำเอาจุดดังกล่าวไปใช้ในการออกแบบหน้าเว็บให้สามารถเข้าใจได้ง่ายทั้งในส่วนของการเลือกแบบและขนาดของตัวอักษร โทนสี ภาพประกอบ และรายละเอียดต่างๆภายในเว็บไซต์ ซึ่งสิ่งนี้เป็นอีกหนึ่งที่ผู้บริโภคต่างคาดหวังและอยากได้จากเว็บไซต์ทางธุรกิจของผู้ประกอบการ

7. ระบบช่วยเหลือ

ผู้บริโภคจำนวนมากที่อาจจะไม่เข้าใจไอทีอย่างแท้จริงทำให้การอัพเดทข่าวสารและวิธีการใช้งานเว็บไซต์ที่มีคุณสมบัติสูงๆมักจะเป็นปัญหาอยู่เสมอ การจะสร้างระบบช่วยเหลือและนำทางรวมไปถึงสอนวิธีการใช้งานจะเป็นตัวช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับเว็บไซต์ของผู้ประกอบการให้เหนือกว่าเว็บไซต์อื่นๆของคู่แข่งได้เป็นอย่างดี  ยกตัวอย่างเช่น การสมัครสมาชิก การสั่งซื้อสินค้า การโหลดข้อมูล เป็นต้น ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้ผู้ประกอบการอาจจะไปแนะนำวิธีการใช้ในส่วนของหน้าบอร์ดสอบถามปัญหาวิธีการใช้ก็ได้

8. พื้นที่แสดงความคิดเห็น

หลายคนอาจจะคิดว่าการมีส่วนนี้ไม่จำเป็นและอาจจะส่งผลเสียให้กับธุรกิจได้หากผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นที่เป็นด้านมืดหรือจุดบกพร่องของสินค้าและบริการของบริษัทออกมา หากผู้ประกอบการมีใจที่เปิดกว้างพอจะทราบว่าจุดนี้เป็นวิธีการตรวจวัดกระแสตอบรับที่ดีที่สุด ผู้ประกอบการยังสามารถนำข้อมูลที่ได้รับมาไปใช้ในการพัฒนาธุรกิจต่อไปได้อีกด้วย ดังนั่นผู้ประกอบการควรที่จะเปิดพื้นที่ส่วนหนึ่งภายในเว็บไซต์ให้ผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นกัน

9. มี Navigation ที่ชัดเจน

ในเว็บไซต์ควรจะมีจุดที่ผู้บริโภคสามารถคลิกเพียงแค่ครั้งเดียว ก็สามารถตอบสนองกับสิ่งที่เว็บไซต์นำเสนอออกมาได้ ไม่ว่าจะเป็น “สั่งซื้อเดี๋ยวนี้” “คลิกเพื่อรับข่าวสารเพิ่มเติม” “สมัครสมาชิกเดี๋ยวนี้” เป็นต้น  ซึ่งเว็บไซต์ส่วนใหญ่จะมีแต่ประเด็นปัญหาก็คือมันยังไม่โดดเด่นและสะดุดตาผู้บริโภคมากเพียงพอ ดังนั่นผู้ประกอบการห้ามหลงลืมในส่วนนี้ไปเป็นอันขาด

10. สิทธิพิเศษ

ผู้ประกอบการหลายคนมักจะคิดว่าการทำธุรกิจขายสินค้าและบริการบนหน้าเว็บไซต์ที่ไม่สามารถยื่นข้อเสนอขายแบบสิทธิพิเศษได้  ในความเป็นจริงและสามารถทำได้ และยังเป็นสิ่งที่ดึงดูดผู้บริโภคได้ดีมากอีกด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องตอบสนองในส่วนตรงนี้ให้ได้ไม่ว่าจะเป็นด้วยวิธีการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์เพื่อรับส่วนลด 5% หรือส่งอีเมล์ตอบกลับเพื่อรับส่วนลดคูปองสินค้า เป็นต้น

สิ่งที่ผู้ประกอบการจะต้องกระทำหลังจากที่รับทราบความต้องการสูงสุดของผู้บริโภคแล้วนั่นก็คือการตอบสนองตามข้อเรียกร้องต่างๆให้ได้ เพราะจะไม่มีประโยชน์อันใดเลยที่จะนำเสนอสิ่งแปลกใหม่ตามความต้องการของตนเองตราบใดที่ผู้บริโภคคือผู้ตัดสินใจในขั้นตอนสุดท้าย เพราะที่สุดแล้วการออกแบบเว็บไซต์ให้ประสบความสำเร็จนั้นคณะกรรมการผู้ชี้ขาดบนเวทีก็ยังคงเป็น “ผู้บริโภค” อยู่วันยังค่ำในที่สุด