Facebook เปิดตัวเครื่องมือใหม่ เพื่อจัดการกับการสื่อสารบนเพจ

Facebook เปิดตัวเครื่องมือใหม่เพื่อจัดการกับการสื่อสารบนเพจ เพื่อให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงตัวลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น และยังติดต่อสื่อสารถึงกันได้ทุกที่ ทุกเวลา จึงทำให้ฟังก์ชันเพจเป็นคำตอบสำหรับทุกความต้องการในโลกโมบายของภาคธุรกิจ ปัจจุบัน มีธุรกิจทั่วโลกใช้งานเพจรวมกันมากถึง 50 ล้านเพจ โดยมีเพจจำนวนมากที่ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างคึกคัก จนทำให้ปริมาณข้อความที่ลูกค้าส่งไปยังบริษัทต่าง ๆ ทาง Facebook เพิ่มสูงขึ้นถึงหนึ่งเท่าตัวในช่วงรอบปีที่ผ่านมา ขณะที่บนหน้าหลักของแต่ละเพจ ก็มีคอมเมนท์จากลูกค้ารวมถึง 2,500 ล้านความเห็นในแต่ละเดือน

 

Facebook เปิดตัวคุณสมบัติใหม่เพิ่มเติมสำหรับทุกเพจ เพื่อให้เจ้าของเพจสามารถจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจากดีไวซ์ใดก็ได้ ทั้งยังสามารถควบคุมป้ายบอกสถานะความเร็วการตอบสนองของเพจได้มากขึ้น และโต้ตอบกับลูกค้าทางเพจได้ง่ายกว่าที่เคย ทั้งในรูปแบบการโพสท์สาธารณะและข้อความส่วนตัว

ให้เจ้าของเพจควบคุมการสื่อสารอย่างละเอียดยิ่งขึ้น

ในช่วงหน้าร้อนที่ผ่านมา Facebook ได้เปิดตัวคุณสมบัติใหม่ที่ช่วยให้ผู้ใช้ Facebook แยกแยะได้ว่าเพจได้บ้างที่มักตอบสนองต่อการติดต่อสอบถามอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่บ่งบอกถึงคุณภาพในการบริการลูกค้า เราได้สร้างมาตรฐานในระดับที่สูงไม่น้อยในด้านนี้ด้วยการตั้งเงื่อนไขให้มีการแสดงสถานะ “ตอบสนองรวดเร็วมาก” เฉพาะบนเพจที่มีอัตราการตอบข้อความภายในห้านาทีสูงถึง 90% และในวันนี้ เราก็ได้เพิ่มระดับการควบคุมสถานะดังกล่าว พร้อมด้วยระดับสถานะความเร็วการโต้ตอบที่ละเอียดยิ่งขึ้น เพื่อให้ภาคธุรกิจได้เชิญชวนลูกค้าให้ติดต่อกับทางเพจผ่านทางข้อความส่วนตัวมากขึ้น

ตั้งค่าเฉลี่ยเวลาในการตอบได้แล้ว

นับจากเดือนนี้เป็นต้นไป เพจทุกเพจบน Facebook จะสามารถตั้งค่าเฉลี่ยเวลาในการตอบข้อความได้ โดยเจ้าของเพจจะสามารถเลือกได้ว่าเพจนี้จะตอบข้อความภายในไม่กี่นาที หนึ่งชั่วโมง ไม่กี่ชั่วโมง หรือภายในหนึ่งวัน โดยระบบจะทำการคำนวณระยะเวลาในการตอบข้อความของเพจไว้ให้แบบอัตโนมัติ และเลือกแสดงระดับความเร็วการตอบสนองตามค่าที่คำนวณไว้ดังกล่าว แต่เจ้าของเพจจะสามารถเลือกแสดงผลระดับความเร็วที่แตกต่างออกไปได้ตามต้องการ เช่นในกรณีที่เพจของคุณมักตอบลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมง คุณก็สามารถตั้งค่าให้เพจแสดงระดับความเร็วการตอบสนองไว้ที่ภายในหนึ่งวัน เพื่อกำหนดความคาดหวังของลูกค้าตามที่คุณต้องการ และเสริมการควบคุมและความยืดหยุ่นในการติดต่อสื่อสารผ่านทางเพจให้ดียิ่งขึ้น

นอกจากนี้เรายังได้สร้างสถานะใหม่สำหรับการติดต่อผ่านทางข้อความ เพี่อให้เจ้าของเพจสามารถระบุได้ว่าตนเองไม่สามารถตอบข้อความได้ในขณะนี้ โดยจะมีการแสดงสถานะ “ไม่อยู่” บนหน้าเพจให้ลูกค้าทราบ เช่นในกรณีที่เพจไม่รับข้อความในเวลากลางคืน ก็สามารถแสดงสถานะให้เห็นอย่างชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าจะไม่ได้รับคำตอบทันทีในช่วงกลางคืน โดยเมื่อเปิดใช้สถานะนี้แล้ว ระบบจะไม่นำข้อความที่ได้รับในช่วงเวลาที่เจ้าของเพจไม่อยู่มาคำนวณระดับความเร็วในการโต้ตอบกับลูกค้า

เพื่อเป็นการต่อยอดจากคุณสมบัติการเขียนคำตอบพร้อมใช้สำหรับลูกค้าที่ได้เปิดตัวไปก่อนหน้านี้ เราได้เพิ่มทางเลือกให้เจ้าของเพจสามารถตั้งข้อความตอบอัตโนมัติสำหรับช่วงที่ไม่อยู่ และข้อความอัตโนมัติสำหรับลูกค้าที่ติดต่อเพจเป็นครั้งแรก โดยในกรณีแรก ลูกค้าจะได้รับข้อความที่เตรียมไว้ทันทีเมื่อติดต่อมาทางเพจในขณะที่เจ้าของเพจตั้งสถานะ “ไม่อยู่” เอาไว้ โดยสามารถใช้เป็นช่องทางสื่อสารว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบอีกครั้งเมื่อใด หรือสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ในช่องทางใดอีกบ้าง ส่วนข้อความอัตโนมัติในแบบที่สอง จะส่งออกไปทันทีเมื่อมีลูกค้าใหม่ติดต่อมาที่เพจเป็นครั้งแรก โดยอาจเลือกใช้เป็นข้อความทักทายหรือขอบคุณที่ลูกค้าให้ความสนใจ พร้อมแจ้งข้อมูลที่มีประโยชน์ให้ลูกค้าทราบได้อย่างรวดเร็ว ก่อนที่เจ้าของเพจจะสามารถตอบข้อความได้ด้วยตนเอง

อีกหนึ่งคุณสมบัติใหม่ที่เพิ่มเข้ามาก็คือการแสดงระดับความเร็วการตอบสนองของเพจนั้นๆ ในหน้าการสนทนาระหว่างลูกค้ากับเพจ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าทราบทันทีว่าน่าจะได้รับคำตอบเมื่อใด

อินบ็อกซ์ดีไซน์ใหม่ ให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ปูทางสู่การยกระดับคุณภาพบริการ

เราได้ออกแบบหน้าอินบ็อกซ์ข้อความของทุกเพจขึ้นมาใหม่ให้ใช้งานได้ง่ายขึ้น ทั้งยังให้ข้อมูลมากขึ้นเกี่ยวกับผู้ที่ติดต่อเข้ามา และส่งข้อความออกไปหาลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ จึงทำให้เจ้าของเพจสามารถตอบข้อความต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที และบริหารจัดการบทสนทนากับลูกค้าหลายรายได้สะดวกสบายยิ่งขึ้น

MJ:Mommy Junie เพจเสื้อผ้าแฟชั่นสำหรับคุณแม่และลูกน้อยเป็นอีกหนึ่งตัวอย่าง คุณจูนคุณแม่มือใหม่ได้ริเริ่มทำธุรกิจผ่าน Facebook และใช้งาน Facebook Messenger เพื่อรับออเดอร์ โดยไม่ได้พึ่งพาการโปรโมตผ่านเว็บไซต์ใดๆ อินบ็อกซ์ดีไซน์ใหม่นี้ช่วยให้เพจธุรกิจอย่าง Mommy Junie เชื่อมต่อและสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ทุกครั้งที่เจ้าของเพจต้องสื่อสารกับลูกค้า หน้าอินบ็อกซ์จะแสดงประวัติการติดต่อกับลูกค้ารายนี้ในอดีต พร้อมด้วยข้อมูลส่วนตัวที่ลูกค้าตั้งค่าให้แสดงผลแบบสาธารณะบนโปรไฟล์ของตน เช่นเมืองที่อาศัยอยู่ในปัจจุบัน เป็นต้น นอกจากนี้เจ้าของเพจยังสามารถเขียนบันทึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละคน เช่นสินค้าที่กำลังสั่งซื้อ หรือประวัติการให้บริการในอดีต และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ทั้งยังสามารถเพิ่มแท็กเพื่อจัดระเบียบบทสนทนาให้เป็นกลุ่ม เพื่อให้ค้นหาบทสนทนาและกลับมาตอบคำถามของลูกค้าในภายหลังได้อย่างสะดวกสบาย ทั้งนี้ มีเพียงเจ้าของเพจเท่านั้นที่จะมองเห็นบันทึกข้อความและแท็ก โดยฟังก์ชันใหม่เหล่านี้จะช่วยอำนวยความสะดวกและเสริมประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะในกรณีที่เพจมีเจ้าของหลายคน

ติดตามและตอบคอมเมนท์ลูกค้าได้ง่ายขึ้น

เพื่อให้เจ้าของเพจสามารถติดตามความคิดเห็นที่ลูกค้าโพสท์บนเพจได้ง่ายขึ้น เราได้สร้างเครื่องมือใหม่ภายใต้แท็บ Activity เพื่อการนี้โดยเฉพาะ โดยเจ้าของเพจสามารถใช้ฟังก์ชันใหม่นี้เป็นศูนย์กลางในการอ่านและตอบคอมเมนท์ของลูกค้าได้ทั้งทางเครื่องพีซีและอุปกรณ์พกพาต่างๆ ทั้งยังสามารถติดธงให้กับบทสนทนาเพื่อกลับมาตอบในภายหลัง ตอบข้อความถึงลูกค้าเป็นการส่วนตัว หรือปิดการสนทนาที่สิ้นสุดลงแล้ว เพื่อให้มองเห็นได้ชัดยิ่งขึ้นว่ายังมีคอมเมนท์ใดของลูกค้าที่ต้องการคำตอบ และลดความเสี่ยงที่จะพลาดการตอบข้อความลง

เช่นเดียวกับหน้าอินบ็อกซ์ เจ้าของเพจจะสามารถดูข้อมูลประวัติส่วนตัวของลูกค้าที่เข้ามาคอมเมนท์ได้ในหน้านี้ เพื่อให้เข้าใจในตัวลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เจ้าของเพจทุกคนเข้าใจดีว่าการตอบคอมเมนท์อย่างรวดเร็วเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี และเครื่องมือนี้ก็จะช่วยให้พวกเขาทำงานนี้ได้ดีกว่าที่เคย ในอนาคต เราจะรวบรวมการโต้ตอบกับลูกค้าในรูปแบบอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นโพสท์ เช็กอิน การพูดชื่อ หรือรีวิว ไว้ในเครื่องมือนี้อย่างครบครัน

กำหนดการเปิดใช้งาน

คุณสมบัติใหม่ทั้งหมดนี้กำลังทยอยเปิดตัวออกสู่เพจต่างๆ ทั่วโลกในขณะนี้ โดยคาดว่าเจ้าของเพจทุกท่านจะสามารถใช้งานทุกคุณสมบัติได้อย่างครบถ้วนภายในไม่กี่เดือนข้างหน้า

ความนิยมในการใช้งานอุปกรณ์สื่อสารพกพาได้ผลักดันให้ผู้คนจำนวนมากเลือกติดต่อกับภาคธุรกิจในแบบเรียลไทม์ จึงทำให้ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ดีในการจัดการกับช่องทางการสื่อสารนี้ คุณสมบัติใหม่ที่ Facebook เปิดตัวในโอกาสนี้จะช่วยให้เจ้าของเพจสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างสะดวกสบาย ปรับแต่งข้อความให้ตรงกับลูกค้าแต่ละคน และรับมือกับจำนวนข้อความที่เพิ่มมากขึ้นได้อย่างคล่องตัว จึงทำให้ธุรกิจของคุณเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น และหันมามุ่งความสนใจไปที่การพัฒนากิจการให้เติบโตได้เต็มที่กว่าที่เคย